ユーザファーストなサービスの作り方とは？というテーマで、下記のような勉強会があったので顔を出してみました。
以下、それぞれの話を聞いて思ったことなど。
BASE株式会社の早川 宗亮氏『ユーザーと育てるサービスのデザイン』
BASEは、特別な知識なく簡単にECサイトを構築するためのサービスです。
当初、想定していたユーザ層と言うのは創業者のお母様だったらしく、いかに簡単にECサイトを開設し運用するかを突き詰めて考えたシステムになっています。ところが、これはBASEに限った話では無いのでしょうが、サービスが成長してくると、最初に定めた想定ターゲットユーザ、想定利用方法を超えたユーザ、や利用方法がなされてくる事も往々にしてあるんですよね。
そういう状況下においてデザイナは、今後自社のサービスをもっと成長させていくために、サービスの方向性を決めて行かなければなりません。例えば、どういった機能があると良いのか？と言う問いかけは基本的ですが非常に重要なものであると思われます。
プレゼンの中で紹介されていた仮説として「ユーザーはBASEに対して簡単である事を魅力として感じているのだから、複雑なカスタマイズ機能などを削ぎ落とすことにより多くのユーザから支持されるのではないか」と言うものがありました。
ところが実際にこの仮設を元にデザインテンプレートを提供してみたものの、いまいち反応が良くない。それどころかむしろ、細かいカスタマイズに対応したものの方がユーザに受け入れられていたそうです。ショップオーナーとしては、ECサイトを構築する事に苦労したくはないが、自分の思いを形にして世の中に発信していく事に関しては多少のハードルがあっても乗り越えるモチベーションがあると考えられるわけです。
しかし、これって非常に興味深い知見ですよね。通販サイト開設に関するカスタマージャーニーマップを書くなどしてサービスの分析を行い、改善に繋げる事自体は多くの会社、多くのサービスでもやられていることだと思いますが、これってどうしても想定顧客の設定に引きずられてしまいます。
そこで、このような仮説検証を繰り返しながら、想定しているユーザ層をアップデートしていく必要があるわけです。例えば、想定顧客として、とにかく簡単にECサイトを開設運営したいITリテラシの低い人を設定してしまったりすると、ショップをカスタマイズしたいというニーズは出てこないでしょうが、今回のプレゼンであったように仮説を立てて実施して抽出したインサイトが、今後のサービスの方向性を決める助けになるはずです。
ランサーズ株式会社 上野 翔平氏『ゼロイチにおいて、デザイナーがやるべき取り組み』
続いてはランサーズ株式会社の上野氏による発表でした。内容は新規事業の創出、いわゆるゼロイチにおいてデザイナーがすべき取り組みについて。ランサーズはいわゆるクラウドソーシングサービスを提供している会社です。
これまでランサーズはWebやアプリ開発などプロフェッショナルなスキルを持った人達に仕事を依頼出来るプラットフォームとして成長してきましたが、現在は新しいサービスPookをベータテスト中だそう。
このサービスは、ネイルや料理などの仕事に関するプラットフォームを目指して居るとのことで、上野氏がデザイナーとして携わっているのだそうで、仮説を検証しながらピボットを繰り返しているということでした。
ユーザファーストというよりも、ファーストユーザを探すフェーズだと仰って降りましたが、リーンスタートアップ的なやり方において、まさしく最初の部分におられるんだろうなと言う印象を受けました。
さて、プレゼンの中で彼が言及していたデザイナの役割とは私の意訳も多少入りますが、一言で言えば「プロトタイピング（仮説検証のプロセス）を加速させる」だとのこと。
例えば、わかりやすい具体例だと作った仮説を元にプロトタイプを作成して開発メンバーと認識合わせをして議論するようなことがあげられます。最近だとXDとかSketchとか色々あり、プロトタイプを容易に作成出来るようになってきています。結局のところ製品開発と言うのは真っ直ぐな道ではないの大小程度の差はあれ手戻りが絶対に発生するものなのですが、この手戻りコストをいかに削減するかがプロトタイピングスピードを上げるために必要な取り組みとなります。
他の例としては、ユーザインタビュー（デプスやフォーカスグループ）によるユーザ理解があげられていました。プロダクトの改善に繋げるための仮説を立てるため、インサイトを抽出するためにも必要でしょうし、自分たちのプロダクトのターゲットを絞るためにも必要だと思われます。自分たちの想像でアレコレ考えて仮説を立ててプロトタイピングを行うよりも、実際のユーザーに会い知見を得る事によって仮説の精度をあげ時間を短縮するのもデザイナーの役割だということですね。
そして最後にあげられていたのがサービスのコアバリューを決めること。コアバリューを決めると共通認識のもと議論することが出来、やるべきこととやるべきでないことを絞り込む事ができ、結果として時間削減をすることが出来ると言うメリットがあるとのことでした。ちなみにコアバリューに関しては下記の本が大変参考になったとのことでした。
プロトタイピングを加速させるのがデザイナの役割と言うのは初めて聞きましたが一般的な新規事業立ち上げチーム（企画、デザイン、開発、営業のような）において新規事業立ち上げとはプロトタイピングそのものですし、そのプロセスに対して誰が責任を持つかと言う点で考えるとデザイナが果たすべき役割は大きいのかもしれません。もちろんすべてのステークホルダーが意識すべき問題ですが。
株式会社トクバイ 吉井 裕貴氏『サービス開発におけるデザイナーのホントの役割』
最後のプレゼンは株式会社トクバイの吉井氏によるものでした。トクバイはクックパッドから独立した会社でチラシやクーポン、タイムセールなどお得情報を配信するプラットフォームです。
日本人は平均すると700回/年ほど買い物をするそうですが、そのなかで楽しいと思える買い物を増やす事をミッションに彼らはサービス開発を行っているのだそう。
され、吉井市のプレゼンはデザイナーの役割とはについてです。氏によればToBeを描くことこそがデザイナの仕事だという事でした。例えばこうしたいとか、こうあるべきとか、そういうやつですね。
例えば具体的な例として出てきたのはチラシ情報で、各店舗が個性を出せると彼らは嬉しいのでは？と言うこと。フォントの問題もそうですし、見せ方の問題もあるはずです。例えばスーパーであれば網羅性が大事かもしれませんが、惣菜屋だとこだわりポイント（材料だとか、調理方法だとか）の訴求をしたいかもしれませんし、クリーニング店だと各衣料ごとの価格リストを提示したいかもしれません。
こういった仮説を作って、ササッとプロトタイプを作ってチーム内で共有することによって、チーム内で「良いじゃん」を集めて開発ラインに乗せていくわけです。つまり、「こんなんなったらよくないですか？」を考えてどんどん可視化することがデザイナの役割である、と。
おわりに
ユーザファーストなサービスの作り方と言うタイトルの勉強でデザイナの役割についてのトピックが出てきたのは個人的に大変興味深い部分でありましたが、３名の方が述べてらっしゃるところによれば、ユーザファーストなサービスを作るためには結局のところ、デザイナがプロジェクトをファシリテートと言うか、プロジェクトをいかにドライブさせていくか重要であるのかなと言う印象を受けました。そしてそのために必要なことはコンセプトを作り、ユーザーと話をして、チームを巻き込みながらプロトタイピングをまわしていくこと。こういったプロセスや考え方が今後日本のスタートアップにもより根付くといいなぁと個人的には思っています。
